【網(wǎng)絡(luò)媒體走轉(zhuǎn)改】這里的窗口春節(jié)不打烊 南通人消費(fèi)維權(quán)渠道始終暢通

2018-02-22 09:32:27 來源： 江海晚報網(wǎng)

??? 2月21日下午3點，春節(jié)假期的最后一天，記者來到南通市工商局12315窗口。隔著透亮玻璃門，清晰地看到8個接線坐席滿員，電話鈴聲此起彼伏，姑娘們戴著耳麥，一邊敲擊著鍵盤，一邊與熱線另一端的消費(fèi)者耐心對話。

據(jù)了解，當(dāng)天南通12315投訴舉報中心已處理投訴舉報45件。

陳燕是12315舉報中心接線員隊伍的班長，在這里工作了7個年頭，也在崗位上度過了7年春節(jié)?！凹倨谙M(fèi)行為多，咨詢量大，所以每天也都會安排專人值班，在線為消費(fèi)者答疑解惑處理投訴。”

陳燕看了一眼統(tǒng)計數(shù)據(jù)，告訴記者，“春節(jié)期間，12315中心共受理各類咨詢、投訴、舉報273件，同比增長38.58%。其中，咨詢199件，投訴60件，舉報11件?？傮w以購買和接受日常商品及服務(wù)類投訴居多，符合假日消費(fèi)特點?！庇浾咦⒁獾?，投訴中售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、合同和不正當(dāng)競爭占前四位，分別為21件、14件、8件和6件。

從陳燕的經(jīng)驗體會來說，隨著消費(fèi)環(huán)境日趨復(fù)雜化，每年的投訴量都在遞增。2017年，全市受理消費(fèi)者投訴、舉報、咨詢等4.72萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2109.57萬元，加倍賠償15.76萬元?！吧碳蚁M(fèi)欺詐，你們管不管……”“其他人不找就找你們，必須幫我處理好……”由于接件量比2016年增長了17.42%，平均每天每人要處理投訴30余件，陳燕和她的小伙伴們經(jīng)常累得口干舌燥，有時連一口水也顧不上喝。“遇到不講理的、情緒激動的投訴人，還得忍氣吞聲?！被仡櫼荒陙淼墓ぷ鳎愌嗾f，“每一次回答都代表著工商形象，能為消費(fèi)者分憂，也很有成就感?！?/p>

市工商局始終堅持把消費(fèi)者是否滿意作為衡量工作業(yè)績的重要標(biāo)準(zhǔn)，去年通過實施維權(quán)窗口亮化工程、維權(quán)網(wǎng)絡(luò)提速工程、維權(quán)效能滿意工程、維權(quán)品牌升級工程，構(gòu)建門戶網(wǎng)站、手機(jī)終端、官方微信、熱線電話四位一體的12315智慧維權(quán)平臺，完善了消費(fèi)者多渠道投訴、工商（市場監(jiān)管）部門統(tǒng)一流轉(zhuǎn)分辦、企業(yè)遠(yuǎn)程處理的全鏈條消費(fèi)維權(quán)體系，積極探索建立快捷便利的消費(fèi)維權(quán)模式，為消費(fèi)者提供維權(quán)服務(wù)。

1月25日，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布《2017年城市消費(fèi)者滿意度測評報告》，作為50個被測城市之一，南通市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作得分位居全國第二，消費(fèi)者滿意度綜合得分位居全國第三，僅次于無錫和上海。

南通消費(fèi)者的滿意度，來自市工商局等部門的不懈努力。2017年，市工商局積極牽頭推動建立相應(yīng)組織推進(jìn)體系，將放心消費(fèi)創(chuàng)建列入為民辦實事工程和年度考核內(nèi)容，構(gòu)建了市、縣、鄉(xiāng)三級聯(lián)動的工作網(wǎng)絡(luò)和工作機(jī)制，增強(qiáng)了創(chuàng)建工作合力。市工商局等部門牽頭，對開展參創(chuàng)單位督查復(fù)核，對復(fù)核中不符合標(biāo)準(zhǔn)且在規(guī)定時間內(nèi)未整改到位的企業(yè)予以摘牌，并向社會公布。5年間，全市共培育省級誠信品牌企業(yè)9家、省級示范街區(qū)7家、?。ㄊ校┘壪冗M(jìn)示范單位1011家。

據(jù)悉，2018年市工商局以打造“放心消費(fèi)，樂享南通”服務(wù)品牌為目標(biāo)，繼續(xù)深化放心消費(fèi)創(chuàng)建，積極培育省級品牌消費(fèi)集聚區(qū)，高效推進(jìn)市政府為民辦實事項目，著力抓好“消費(fèi)維權(quán)直通站”建設(shè)，搭建“互聯(lián)網(wǎng)+”網(wǎng)絡(luò)助民新平臺。通過強(qiáng)化12315數(shù)據(jù)分析運(yùn)用，有針對地開展行政約談、典型曝光、行業(yè)預(yù)警和趨勢研判，打響熱線便民品牌。

江海晚報記者 朱蓓寧