招商銀行南通分行：從心出發(fā)，打造有溫度的銀行

2019-06-13 11:31:13 來(lái)源： 江海晚報(bào)網(wǎng)

2008年4月，招商銀行——這個(gè)誕生于改革開放的最前沿，中國(guó)境內(nèi)第一家完全由企業(yè)法人持股的商業(yè)銀行扎根通城沃土。作為業(yè)內(nèi)最早在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)擺上牛奶、咖啡，實(shí)行微笑服務(wù)、站立服務(wù)的銀行，始終將客戶奉為太陽(yáng)，將自身比作葵花，以滿足客戶需求為己任，不斷提升客戶體驗(yàn)，可以說(shuō)是招商銀行服務(wù)理念的最好詮釋。

葵花總向陽(yáng)，因變而精彩

成立11年來(lái)，招商銀行南通分行始終秉承“因您而變”的服務(wù)理念，從一開始，就沒(méi)有把自己僅僅定位為單純的金融產(chǎn)品的提供者和服務(wù)者，而是長(zhǎng)期的支持者、合作者。從時(shí)尚統(tǒng)一的視覺(jué)形象到清晰合理的網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)，從一應(yīng)俱全的便民設(shè)施到不斷完善升級(jí)的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程，從規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)到一對(duì)一的個(gè)性化定制，從ATM、可視柜臺(tái)到刷臉取款，從一卡通到APP，招商銀行南通分行始終以人性化服務(wù)為導(dǎo)向，從細(xì)節(jié)入手，不斷提升客戶的金融服務(wù)體驗(yàn)。

感動(dòng)源于細(xì)節(jié)，服務(wù)更顯溫度

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)下，招商銀行以金融科技為手段，從金融場(chǎng)景出發(fā)，通過(guò)將兩票、出行、生活繳費(fèi)等場(chǎng)景引入招行App，為用戶打造更方便、快捷、安全、高效的都市生活圈，成為老百姓貼心的生活服務(wù)管家。而線下的網(wǎng)點(diǎn)，持續(xù)服務(wù)改進(jìn)和服務(wù)創(chuàng)新，在不斷適應(yīng)和滿足客戶需求的道路上不懈探索，每一個(gè)招行人都用他們的專業(yè)和用心詮釋著招行服務(wù)的溫度、深度和廣度。

市民張先生，在駕車出行的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)車尾忽然著火，連忙停下車來(lái)滅火，并向路過(guò)車輛求助。此時(shí)，馬路對(duì)面的招行網(wǎng)點(diǎn)，零售分管行長(zhǎng)正在巡視廳堂前的環(huán)境衛(wèi)生，在發(fā)現(xiàn)了異常后，立即安排員工撥打110報(bào)警電話，并號(hào)召保安和其他員工一起取來(lái)滅火器，大家齊心協(xié)力把火撲滅，大堂主管更是拿來(lái)消毒濕巾和燙傷膏幫張先生清潔傷口并做了簡(jiǎn)單處理。張先生表示，因?yàn)檫@次突發(fā)事件與招行結(jié)緣，面對(duì)這么訓(xùn)練有素、貼心周到、見(jiàn)義勇為的員工，把對(duì)公賬戶開在招行，把業(yè)務(wù)放在招行，放心也省心。

這個(gè)場(chǎng)景僅僅是招行服務(wù)的一個(gè)小小縮影。招商銀行以網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳為主陣地，根據(jù)各客群需求特征，梳理了熱情接待、個(gè)性識(shí)別、最佳溫度、等候關(guān)懷、需求預(yù)見(jiàn)、溫馨送別、延伸服務(wù)及客戶獎(jiǎng)勵(lì)等8大感動(dòng)服務(wù)場(chǎng)景，通過(guò)這些感動(dòng)場(chǎng)景和相對(duì)應(yīng)的感動(dòng)服務(wù)舉措，實(shí)現(xiàn)從簡(jiǎn)單的固化員工服務(wù)行為到激發(fā)員工自發(fā)的提升服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變，切實(shí)從客戶體驗(yàn)的角度出發(fā)，為客戶提供有溫度的服務(wù)?？梢哉f(shuō)，感動(dòng)服務(wù)的動(dòng)人故事每天都在招行網(wǎng)點(diǎn)上演著。炎炎夏日為環(huán)衛(wèi)工人遞上一杯涼茶，在雨天為有需求的客戶撐上一把紅傘，送行動(dòng)不便的客戶回家，大堂團(tuán)隊(duì)化身白衣天使為突發(fā)病癥的客戶進(jìn)行急救，為特殊需求客戶上門辦理業(yè)務(wù)，在冰冷的制度和溫暖的人情中找到平衡，在充分的溝通中實(shí)現(xiàn)服務(wù)的終極目標(biāo)……服務(wù)源于細(xì)節(jié)，正是通過(guò)這些細(xì)節(jié)為客戶想的更多一些，做的更足一些，客戶的感受和體驗(yàn)也就更好些。

深化服務(wù)內(nèi)涵，履行社會(huì)責(zé)任

服務(wù)永無(wú)止境，這些感動(dòng)服務(wù)的背后是機(jī)制的健全、管理的提升和團(tuán)隊(duì)的力量。招商銀行南通分行把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一項(xiàng)長(zhǎng)期性、基礎(chǔ)性工作來(lái)抓，將以客戶為中心的服務(wù)文化貫穿至每個(gè)流程每個(gè)環(huán)節(jié)，不斷豐富服務(wù)文化的內(nèi)涵。積極落實(shí)招總行一系列改革措施，合理布局網(wǎng)點(diǎn)、強(qiáng)化大堂隊(duì)伍、明確管理機(jī)制，扎實(shí)推進(jìn)流程優(yōu)化、渠道建設(shè)、教育培訓(xùn)、服務(wù)改進(jìn)、投訴管理、文化宣導(dǎo)等多維度的服務(wù)管理工作，從各個(gè)方面都力爭(zhēng)體現(xiàn)從客戶需求出發(fā)、客戶體驗(yàn)優(yōu)先的原則。此外，堅(jiān)定不移地履行社會(huì)責(zé)任，有計(jì)劃、有步驟、有層次地開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，針對(duì)不同人群金融知識(shí)的薄弱環(huán)節(jié)和多樣化的金融需求，開展全方位的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動(dòng)。除以網(wǎng)點(diǎn)為主陣地外，還結(jié)合實(shí)際情況，深入廣場(chǎng)、商區(qū)、學(xué)校、企業(yè)、市場(chǎng)有針對(duì)性地進(jìn)行重點(diǎn)宣傳，特別是通過(guò)多次的校園金融講座，提高學(xué)生防范金融詐騙的意識(shí)，積極借助各類媒體平臺(tái)、通過(guò)生動(dòng)形象的動(dòng)畫形式普及金融知識(shí)，積極履行社會(huì)責(zé)任。

未來(lái)的日子，招商銀行南通分行將一如既往，持續(xù)金融創(chuàng)新，提升客戶體驗(yàn)，用不變的承諾和永恒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)托起城市建設(shè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的美好未來(lái)。