百年友邦傳遞“愛”與“責(zé)任” 堅守初心打造品質(zhì)服務(wù)

2019-07-05 22:32:50 來源： 江海晚報網(wǎng)

保險作為經(jīng)濟(jì)“減震器”和社會“穩(wěn)定器”，不僅能幫助個人更快脫離困境，也能夠減輕家庭和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，助力國家健康、穩(wěn)定發(fā)展。新中國成立后的70年，也是保險業(yè)奮進(jìn)發(fā)展的70年。在與共和國共成長的路上，保險對于友邦人和友邦客戶而言，早已成為承載并傳遞家國之“愛”的紐帶。

“愛國愛家，從一份保障開始”，作為發(fā)源于中國的百年險企，友邦用心守護(hù)客戶的每一刻——通過提供品質(zhì)保障和卓越服務(wù)，友邦傳遞著對責(zé)任的理解、 對小家的守護(hù)和對國家的承諾。自2010年在香港上市以來，友邦中國圍繞“保障”本質(zhì)不斷創(chuàng)新突破，持續(xù)成為集團(tuán)在亞太地區(qū)成長最快的市場之一。2018年，友邦中國提供了超過一千億元的重疾保額和近一萬億元的醫(yī)療保額，為國人提供了有力的保障和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

穩(wěn)定增長的業(yè)績背后，是友邦中國堅守品質(zhì)發(fā)展之路。秉持“以客戶為中心”的價值理念，打造符合客戶期待的產(chǎn)品服務(wù)以及卓越的團(tuán)隊。去年年底，友邦中國委托益普索調(diào)研公司進(jìn)行的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，客戶對于友邦創(chuàng)造的高于預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)給予高度評價，客戶凈推薦值與客戶易互動度數(shù)據(jù)[ 客戶凈推薦值（NPS, Net Promoter Score）與客戶易互動度（CES, Customer Effort Score）作為友邦“以客戶為中心”的量化指標(biāo)，助力友邦深挖不同細(xì)分市場客群的差異化、多維度需求，從而創(chuàng)造高于客戶預(yù)期的優(yōu)越服務(wù)體驗(yàn)。]繼續(xù)表現(xiàn)優(yōu)異。

打造卓越團(tuán)隊，提供可信賴的高品質(zhì)服務(wù)

為了滿足客戶對于品質(zhì)服務(wù)的期待，友邦自1992年率先將保險營銷員制度引入中國內(nèi)地以來，一直高度重視卓越營銷員團(tuán)隊的建設(shè)與發(fā)展，不斷加大對高質(zhì)量人才培養(yǎng)與組織能力建設(shè)的投入，配合近年來在科技方面的創(chuàng)新舉措，為客戶帶去全方位優(yōu)化的服務(wù)體驗(yàn)，以長期的品質(zhì)服務(wù)贏得客戶的充分信賴：

?精英化的營銷員團(tuán)隊：營銷員是友邦長期以來的核心競爭力之一，通過對人才招聘、培訓(xùn)、專業(yè)發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)等各階段的嚴(yán)格把控，以及優(yōu)質(zhì)增員計劃、卓越領(lǐng)袖培養(yǎng)計劃的實(shí)施，友邦中國逐步建立起一支高質(zhì)量、精英化的服務(wù)團(tuán)隊，獲得客戶的高度認(rèn)可。在行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵時刻，友邦中國基于“新五年計劃”推出創(chuàng)新的渠道建設(shè)方案，開啟友邦營銷員3.0時代，將卓越營銷員的標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)移到客戶價值上來，再度定義營銷員在服務(wù)和陪伴客戶中的新角色，由過去的“保障專家”升級為“健康管理伙伴”。

?不斷創(chuàng)新的數(shù)字化平臺：為了進(jìn)一步優(yōu)化客戶體驗(yàn)，友邦堅持“科技驅(qū)動領(lǐng)先優(yōu)勢”，充分利用科技賦能服務(wù)團(tuán)隊，先后推出了包括協(xié)助營銷員團(tuán)隊管理的Master Planner工具、基于微信端的7*24小時在線服務(wù)機(jī)器人“友邦小友”等，通過一系列數(shù)字化平臺的持續(xù)建設(shè)，幫助營銷員團(tuán)隊解決客戶服務(wù)中的難點(diǎn)與痛點(diǎn)，進(jìn)而為客戶提供便利、及時的定制化品質(zhì)服務(wù)。

?通暢的理賠與反饋通道：理賠作為投保者最關(guān)心的環(huán)節(jié)，也是友邦的客戶服務(wù)重點(diǎn)。友邦從客戶需求出發(fā)，陸續(xù)推出新的服務(wù)計劃，將高深復(fù)雜的理賠環(huán)節(jié)變得智能且便捷，讓客戶能夠快速完成理賠手續(xù)。而為了能在第一時間了解客戶的真實(shí)訴求，友邦中國在2016年上線了實(shí)時追蹤客戶反饋的企業(yè)管理系統(tǒng)EFM，更有效地傾聽“客戶的聲音”——至今，EFM系統(tǒng)已觸達(dá)了百萬人次的客戶，成功收集了10萬余條反饋，反饋率高達(dá)13%，整體滿意度達(dá)97%。

通過卓越營銷員團(tuán)隊、數(shù)字化創(chuàng)新服務(wù)平臺以及理賠與反饋通道的持續(xù)建設(shè)，友邦中國成功為客戶打造了涵蓋售前、理賠到售后各個階段的品質(zhì)服務(wù)，在客戶群體中保持良好的信任度與好評度。2018年度，友邦營銷員凈推薦值、營銷員易互動度和理賠服務(wù)評價連續(xù)多年表現(xiàn)優(yōu)異，體現(xiàn)了友邦卓越的服務(wù)品質(zhì)。

堅持“以客戶為中心”，助力實(shí)現(xiàn)健康長久好生活

在大健康產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展的背景下，中國民眾對健康服務(wù)的需求正在不斷增大，而作為大健康生態(tài)圈中的重要一環(huán)，保險正在其中發(fā)揮著關(guān)鍵時刻的保障作用。友邦中國深刻洞察客戶的需求，提出“全程健康友保障”的全新價值主張，在堅守品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過自有平臺及合作伙伴網(wǎng)絡(luò)的拓展建設(shè)，幫助客戶獲得健康管理前、中、后期的全方位服務(wù)，真正成為客戶身邊值得信賴的“健康管理伙伴”，助力開啟健康長久好生活：

?深入日常的健康管理平臺：早在兩年前，友邦中國發(fā)布個人移動健康管理平臺“健康友行”，以APP的形式深入客戶的日常生活，通過平時的知識積累和習(xí)慣培養(yǎng)，幫助客戶從生活方式上做出改變，打造全面的健康生活。上線兩年來，“健康友行”獲得了用戶的廣泛認(rèn)可，APP日均活躍率超過40%，超過90%的受訪用戶對健康友行表示滿意，并認(rèn)可“健康友行”對改變其生活方式帶來的積極影響。百年之際，友邦還計劃邀請更大范圍的客戶體驗(yàn)“健康友行”。同時，“健康友行”企業(yè)版也計劃推出，幫助企業(yè)客戶及合作企業(yè)的員工進(jìn)行健康管理，把健康生活的理念傳遞給更多用戶。未來，“健康友行”將繼續(xù)攜手合作伙伴豐富健康管理的維度，提供更豐富的健康管理服務(wù)。

?聯(lián)合微醫(yī)的創(chuàng)新健康服務(wù)：立足“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的行業(yè)發(fā)展趨勢，2018年5月，友邦中國與醫(yī)療健康科技平臺微醫(yī)達(dá)成了長期戰(zhàn)略伙伴協(xié)議，共同探索保險和健康管理服務(wù)的深度連接。通過微醫(yī)專業(yè)的數(shù)字化平臺及高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，友邦客戶可以優(yōu)先享用微醫(yī)一系列就醫(yī)增值打包服務(wù)和一站式遠(yuǎn)程服務(wù)。今年4月，友邦還與微醫(yī)合作上線了“慢病配藥”服務(wù)，依托友邦團(tuán)險的專業(yè)理賠和微醫(yī)烏鎮(zhèn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，建立了“醫(yī)療+保障”一站式流程，雙方聯(lián)合為職場慢病員工提供在線復(fù)診、配藥、自動理賠服務(wù)。

?友邦中國醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)健康管理平臺：為了更好地服務(wù)高端醫(yī)療險客戶，友邦精心打造了醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)健康管理平臺。截至2019年4月初，友邦中國已簽約400多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)，涵蓋海外直付醫(yī)療機(jī)構(gòu)，且簽約醫(yī)療機(jī)構(gòu)數(shù)量還在不斷攀升中。在中國大陸，只要持有友邦高端醫(yī)療險會員卡，客戶即可在友邦中國簽約的醫(yī)療機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)享受直付服務(wù)。而對跨境服務(wù)有強(qiáng)烈需求的高端醫(yī)療險客戶，也可通過友邦覆蓋海內(nèi)外的醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)接受優(yōu)質(zhì)直付服務(wù)，免去繁瑣的理賠流程。隨著友邦中國直付網(wǎng)絡(luò)的不斷拓展，高端醫(yī)療險客戶的選擇范圍得到擴(kuò)大；一站式健康服務(wù)解決方案的優(yōu)化升級，更能幫助客戶在投保、就醫(yī)、理賠的各個環(huán)節(jié)都享受到快速、周全的保障呵護(hù)。通過專案管理服務(wù)，專案經(jīng)理將全程跟蹤管理案件，并幫助協(xié)調(diào)各類國內(nèi)外優(yōu)質(zhì)資源。

友邦中國首席執(zhí)行官張曉宇先生表示：“更好的自己匯聚成更好的團(tuán)隊，更好的團(tuán)隊成就更好的友邦，而更好的友邦將積極參與助力建設(shè)更好的行業(yè)和社會。作為最早為國人提供壽險保障的外資險企，長期以來，友邦中國堅持‘客戶引領(lǐng)業(yè)務(wù)革新’，關(guān)注客戶不斷變化的實(shí)際需求，致力于通過卓越團(tuán)隊與創(chuàng)新升級的健康服務(wù)，讓更多客戶享受到高品質(zhì)的產(chǎn)品與體驗(yàn)，把‘愛’與‘責(zé)任’傳遞給更多家庭。今年是友邦集團(tuán)一百周年，我們將以百年新起點(diǎn)為契機(jī)，向著成為‘中國最受信賴的保險公司’這一目標(biāo)努力前行?！?/p>

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友邦中國簡介

友邦保險于1992年在上海設(shè)立分公司，是改革開放后最早一批獲發(fā)個人人身保險業(yè)務(wù)營業(yè)執(zhí)照的非本土保險機(jī)構(gòu)之一。目前，友邦保險在中國大陸的業(yè)務(wù)范圍已經(jīng)擴(kuò)展到北京市、深圳市、廣東省和江蘇省。作為第一家將保險營銷員制度引進(jìn)國內(nèi)的保險公司，友邦保險在中國建立了專業(yè)的保險營銷員隊伍，并通過多元化銷售渠道，為客戶提供一系列人壽保險、年金保險、意外傷害保險及健康保險。

友邦保險簡介

友邦保險控股有限公司及其附屬公司（統(tǒng)稱「友邦保險」或「本集團(tuán)」）是在香港聯(lián)合交易所上市的人壽保險集團(tuán)，覆蓋亞太區(qū)內(nèi)18個市場，包括在中國香港、泰國、新加坡、馬來西亞、中國大陸、韓國、菲律賓、澳洲、印度尼西亞、中國臺灣、越南、新西蘭、中國澳門、文萊和柬埔寨擁有全資的分公司及附屬公司、斯里蘭卡附屬公司的97% 權(quán)益、印度合資公司的49%權(quán)益，以及在緬甸的代表處。

友邦保險今日的業(yè)務(wù)成就可追溯至1919年一個世紀(jì)前于上海的發(fā)源地。截至2018年12月31日，集團(tuán)總資產(chǎn)值為2,300億美元。

友邦保險提供一系列的產(chǎn)品及服務(wù)，涵蓋壽險、意外及醫(yī)療保險，以滿足個人客戶在保障方面的需要。集團(tuán)透過遍布亞太區(qū)的龐大專屬代理、伙伴及員工網(wǎng)絡(luò)，為超過3,300萬份個人保單的持有人及逾1,600萬名團(tuán)體保險計劃的參與成員提供服務(wù)。

友邦保險控股有限公司于香港聯(lián)合交易所有限公司主板上市（股份代號為「1299」）；其美國預(yù)托證券（一級）于場外交易市場進(jìn)行買賣（交易編號為「AAGIY」）。