2020年度南通市12315消費(fèi)投訴舉報(bào)分析報(bào)告出爐

2021-01-30 11:56:09 來源： 南通網(wǎng)

2020年，南通市市場(chǎng)監(jiān)管12315全系統(tǒng)共計(jì)接收投訴、舉報(bào)、咨詢等各類訴求136454件，較2019年同比增長(zhǎng)34.64%，群眾訴求辦結(jié)率99.94%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2100余萬(wàn)元，辦件回訪群眾滿意率94%。

昨天，市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布2020年度12315平臺(tái)受理消費(fèi)訴求情況。數(shù)據(jù)分析顯示，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛已成為消費(fèi)維權(quán)的重點(diǎn)，老年消費(fèi)領(lǐng)域問題較多，惡意舉報(bào)（索賠）現(xiàn)象突出。

網(wǎng)購(gòu)問題訴求量與線下基本持平

去年12月30日，消費(fèi)者劉女士致電12315，反映其向“某食品（南通）有限公司”網(wǎng)購(gòu)的手抓餅變酸。劉女士稱，產(chǎn)品外包裝上標(biāo)明儲(chǔ)存方式為-18℃以下溫度保存，但商家只用普通快遞郵寄，且網(wǎng)頁(yè)上宣傳“小麥健脾益腎、養(yǎng)生安神，對(duì)糖尿病、動(dòng)脈粥樣硬化、結(jié)腸癌都有防治作用”，涉嫌虛假宣傳。經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門協(xié)調(diào)，雙方達(dá)成一致意見，商家退還貨款17.8元，補(bǔ)償消費(fèi)者500元。

隨著網(wǎng)絡(luò)交易與群眾生活緊密相連，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛已成為消費(fèi)維權(quán)的重點(diǎn)。2020年，市12315平臺(tái)共接收各類網(wǎng)購(gòu)問題訴求1.15萬(wàn)余件，與線下方式基本持平。數(shù)據(jù)顯示，全年月度訴求平均受理量約為1.13萬(wàn)件，其中最高11月份為1.48萬(wàn)件，反映出“雙11”期間消費(fèi)需求旺盛；網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管咨詢量以1.21萬(wàn)件位居各類市場(chǎng)監(jiān)管咨詢量之首。

除傳統(tǒng)網(wǎng)購(gòu)方式，2020年，網(wǎng)絡(luò)直播帶貨、社區(qū)團(tuán)購(gòu)成了新的網(wǎng)購(gòu)熱詞，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷，卻也給消費(fèi)者帶來諸多煩惱。市市場(chǎng)監(jiān)管局監(jiān)管協(xié)調(diào)處處長(zhǎng)劉明校介紹，消費(fèi)者訴求問題主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳、退貨退款、食品安全等方面。在維權(quán)過程中，因網(wǎng)購(gòu)的異地不見面的交易特性，容易導(dǎo)致核實(shí)商家信息困難、遠(yuǎn)程調(diào)解難、物損責(zé)任難確定等問題。

市市場(chǎng)監(jiān)管局提醒：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物需理性，要仔細(xì)閱讀平臺(tái)網(wǎng)站和商家的促銷規(guī)則，不要被優(yōu)惠、折扣、贈(zèng)品、補(bǔ)貼、優(yōu)惠券等宣傳活動(dòng)沖昏頭腦；對(duì)于甩賣、清倉(cāng)等價(jià)格過低的商品要仔細(xì)對(duì)比，核實(shí)優(yōu)惠的真實(shí)性，注意防范先漲后降、虛構(gòu)原價(jià)等購(gòu)物陷阱。購(gòu)物后應(yīng)妥善保管發(fā)票、消費(fèi)記錄、聊天記錄、宣傳承諾截圖、視頻等憑證。

老年人在消費(fèi)中更易“踩雷”

隨著人口老齡化加劇，“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”市場(chǎng)需求愈發(fā)旺盛。分析2020年消費(fèi)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，老年消費(fèi)領(lǐng)域存在的問題較多。雖然從數(shù)量上來看該類訴求并不在前列，但消費(fèi)金額高、社會(huì)影響較大。

有市民向市場(chǎng)監(jiān)管部門來信反映，去年9月，一伙人以“深圳某科技有限公司”的名義在小區(qū)內(nèi)向老年人推銷某品牌凈水器。共有42名老年人購(gòu)買，后發(fā)現(xiàn)受騙，要求退貨退款。經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門調(diào)解，被投訴人補(bǔ)償每人各500元作一次性了結(jié)。

劉明校介紹，老年消費(fèi)領(lǐng)域的主要問題包括涉嫌發(fā)布虛假?gòu)V告、夸大產(chǎn)品功效、變相促銷、未經(jīng)許可生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、以次充好等，相關(guān)的銷售活動(dòng)往往以電視直播、會(huì)銷、抖音新媒體、旅游營(yíng)銷等方式進(jìn)行，場(chǎng)所流動(dòng)性大、營(yíng)銷手段隱蔽、調(diào)查取證難。不少老年人由于輕信了商家承諾的免費(fèi)贈(zèng)送、半價(jià)促銷等誘惑，而引發(fā)消費(fèi)糾紛。

市市場(chǎng)監(jiān)管局提醒：老年消費(fèi)者切勿貪圖小便宜，不要盲目聽信商家的宣傳，最好讓子女或者朋友幫忙核實(shí)商品品牌、生產(chǎn)廠家、成分等信息。進(jìn)行大額消費(fèi)前，最好與子女或是親朋好友溝通，防止上當(dāng)受騙。如發(fā)現(xiàn)購(gòu)買的商品存在質(zhì)量問題或自身權(quán)益受到侵害，應(yīng)及時(shí)向12315投訴舉報(bào)。

職業(yè)索賠投訴舉報(bào)多達(dá)近2萬(wàn)件

2020年，市12315平臺(tái)共受理訴求人各類舉報(bào)共計(jì)3.63萬(wàn)件。市場(chǎng)監(jiān)管部門在數(shù)據(jù)分析結(jié)合調(diào)查了解后判定，其中近2萬(wàn)件為職業(yè)索賠，投訴舉報(bào)內(nèi)容主要以涉嫌廣告違法和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)類為主。

某市民自去年8月份以來，共向市場(chǎng)監(jiān)管部門舉報(bào)50多次，舉報(bào)的主要事項(xiàng)為企業(yè)用“最”“超”“純”“防”“特供”等詞匯涉嫌虛假宣傳、夸大產(chǎn)品功能效用以及產(chǎn)品標(biāo)簽標(biāo)識(shí)不規(guī)范等問題，并要求市場(chǎng)監(jiān)管部門責(zé)令企業(yè)負(fù)責(zé)人聯(lián)系舉報(bào)人，三方配合處理，舉報(bào)人信息無(wú)需保密。劉明校介紹，類似的職業(yè)索賠投訴舉報(bào)人主要抓住的是商家廣告、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、標(biāo)簽、價(jià)格、計(jì)量等方面的不規(guī)范行為。

值得注意的是，近年來，電商領(lǐng)域已成為遭受職業(yè)投訴舉報(bào)的重點(diǎn)，我市家紡產(chǎn)業(yè)園區(qū)電商企業(yè)成為職業(yè)索賠重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象，同時(shí)，各類企業(yè)的門戶網(wǎng)站、公眾號(hào)廣告宣傳也成了職業(yè)索賠人緊盯的目標(biāo)。

市市場(chǎng)監(jiān)管局提醒：企業(yè)在廣告宣傳中，要準(zhǔn)確明示產(chǎn)品的質(zhì)量、成分、生產(chǎn)地等重要信息，商品推銷的信息內(nèi)容要真實(shí)，不能用無(wú)證明材料佐證的主觀性用語(yǔ)，宣傳產(chǎn)品的體驗(yàn)效果，誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買；不得含有疾病治療或保健功效的宣傳；禁止使用絕對(duì)化用語(yǔ)。唯有自身依法規(guī)范經(jīng)營(yíng)，才能避免成為職業(yè)索賠者的目標(biāo)。

記者王瑋麗